Technika kladení otázek I.

Při obchodním jednání i v obyčejném životě je nesmírně důležité umět správně klást otázky. V první části tohoto miniseriálu se dozvíte, proč je správná technika kladení otázek tak důležitá a čeho s ní můžete dosáhnout. Ve druhé části bude podán přehled základních druhů otázek a nakonec ve třetí části bude vysvětlena technika“spin“ a technika „čtyřikrát ano“. #img_335#.<> K čemu jsou otázky dobré Snažíme-li se prodat nějaký výrobek, nabídnou službu, apod., můžeme očekávat, že narazíme na dva typy zákazníků. Ten první si už dopředu zjistil všechny informace o výrobku nebo službě, kterou zamýšlí koupit, promyslel si všechny možnosti a varianty, srovnal ceny s konkurencí a za námi už jde „na jistotu“. Takového zákazníka už se pak stačí zeptat jen: „Budete platit hotově nebo kartou?“, a to asi zvládne každý. Pak jsou ovšem zákazníci, kteří mají o produktu jen mlhavé představy, a z takových musíme „vydolovat“ ty správné informace, na základě kterých pak nabídneme konkrétní produkty. 1. pomocí otázek tedy zjišťujeme informace, co zákazník potřebuje Přejete si zakoupit tiskárnu? Jak často potřebujete tisknout? Měla by být barevná nebo stačí černobílý tisk? Máte vybranou nějakou konkrétní značku? V jaké cenové relaci by se měla pohybovat? 2. pomocí otázek projevujeme o zákazníka zájem Budeme-li se držet příkladu s prodejem tiskáren, omezí se mnozí prodejci po příchodu zákazníka na větu: “No a jakou tu tiskárnu teda chcete?“, přičemž očekávají, že zákazník okamžitě vyklopí konkrétní značku a typ. Velká část lidí ale neví, co vlastně přesně chce, neorientují se v nabídce a je potřeba je ke konkrétní tiskárně navést. Nedostatečná komunikace ze strany prodejce v nich může vzbudit pocit, že je prodejcům jedno, co vlastně prodají a zda s tím zákazník bude spokojen...hlavně že něco prodají. 3. pomocí otázek usměrňujeme spád hovoru Obecně platí, že uzavřené otázky (tzn. otázky, na které se odpovídá ano-ne) rozhovor urychlují, kdežto otevřené otázky (na které se ano-ne odpovědět nedá) rozhovor zpomalují. Oba typy otázek budou probrány dále. 4. otázky nám dávají jistotu, že nás partner poslouchá Pokud partnerovi při jednání sem tam položíme otázku, musí se partner soustředit a aktivně zapojit do rozhovoru. Je to oblíbená taktika učitelů v okamžiku, kdy zpozorují, že většina třídy jim během výkladu slastně usíná. Položí-li učitel sem tam nečekanou otázku, žáci jsou ve střehu. I kdyby nevěděli odpověď na otázku, vypadá to lépe, než kdyby nevěděli ani otázku samotnou. 5. otázky nás ujišťují (a nebo taky ne), že nám partner rozumí Máte k probíranému tématu nějaké otázky? Můžeme pokračovat dále? Potřebujete další informace? Co konkrétně bych měla probrat podrobněji? 6. DŮLEŽITÉ – pomocí otázek můžete manipulovat se zákazníkem Zprostředkováváte-li např. služby ohledně pojištění a chcete se někomu „vnutit“ a pozvat ho na schůzku, můžete se ho zeptat otázkou: „Můžeme se sejít ve čtvrtek nebo v pátek?“ Potenciální klient tak v podstatě nemá možnost uvažovat o variantě, že by na žádnou schůzku nešel, okamžitě začíná spíše zvažovat, který z nabízených dnů se mu hodí více. Pokud navíc zákazníkovi dáte na výběr dvě možnosti – ve čtvrtek nebo v pátek, odpoledne nebo dopoledne – můžete ovlivnit i datum schůzky, protože variantu, kterou zákazník uslyší jako poslední, si zapamatuje lépe. V tomto bodě je ale důležité poznamenat, že s manipulováním se to obecně nemá přehánět. Pokud to totiž neumíte, i člověk, který nezná základy manipulativního jednání, vás může „prokouknout“. Vaše chování pak bude vypadat značně nedůvěryhodně a takto ztracená důvěra se zpět získává jen velice složitě. Ještě horší je pak situace, kdy podobné fígle zkoušíte na člověka se stejným „vzděláním“. Jednání se pak může velice rychle zvrhnout na soupeření, kdo koho „zmanipuluje“. Nicméně je dobré se o podobných manipulativních technikách dozvědět co nejvíce, ne proto, abyste je začali používat, ale abyste se proti nim mohli bránit! Tip na závěr: v průběhu celého rozhovoru či jednání by se mělo používat pravidlo 80/20, tedy 20% hovoru se ptáme a 80% klient odpovídá. Platí, že KDO KLADE OTÁZKY, VEDE CELÝ ROZHOVOR. Autor: Markéta Polášková

---

58